Durante questi anni, e soprattutto nel malefico periodo del lockdown, le nostre consulenze relative agli e-commerce si sono intensificate notevolmente.
La specifica classificazione è molto ampia. Siamo passati da chi aveva deciso di “aprire un e-commerce” (un po’ troppo tardi forse), chi lo avevo implementato e mai sfruttato, chi voleva risultati immediati grazie alle “sponsorizzate” (tanto è facile), chi non aveva mai investito nel marketing ed ha finalmente capito che si tratta di qualcosa ben oltre la “pubblicità su Internet”.
Una casistica in particolare mi ha incuriosito: quella di un alto volume dei resi, seguito da una totale assenza di indagine per capirne i motivi e da una superficiale giustificazione in stile “è colpa del consumatore”, cioè la soluzione più semplice… ma la realtà è un’altra:
La maggior parte dei resi (parliamo del 73%) avviene a causa di un’azione controllabile dal venditore.
È spiegato molto bene nel rapporto di Incisiv del 2021 sui resi al dettaglio. Leggilo, non è un consiglio, ma un ordine! 😉
I 3 fattori di impatto
È sicuramente un costo di tipo finanziario, ma le aziende non considerano mai l’impatto sui clienti, sul marchio e sui fattori ambientali.
Impatto sui clienti
L’abbandono dei clienti a causa dei resi produce mancati introiti e quindi un maggior costo netto di acquisizione del cliente. La riduzione della frequenza e fedeltà riducono il valore della vita del cliente (CLV).
In altre parole: Un cliente acquista da te per 3 volte e ogni volta ti rimanda indietro il prodotto. Come minimo la prossima volta cercherà e comprerà altrove.
Impatto sul marchio
Dal passaparola ai social media le esperienze negative trovano facile amplificazione. Un impatto negativo sulla percezione del marchio equivale ad una perdita di fatturato e una diminuzione del valore aziendale.
In altre parole: La stessa persona al punto precedente parlerà sicuramente male della sua esperienza… e credimi che potrai leggere un 10% delle negatività. Tutti gli altri non scrivono e si limitano a non compare più da te.
Impatto ambientale
Dall’imballaggio al trasporto, dall’energia alle discariche l’impronta ecologica subisce grandi contraccolpi. Ecco una motivazione etica più che valida per ridurre i resi e-commerce.
In altre parole: Incontriamo spesso clienti “dall’impronta digitale”. A primo impatto tutto sembra essere coerente, salvo poi scoprire che non stanno proprio attentissimi. Ecco … sarà il caso di metterci più impegno e curare meglio l’aspetto etico? Anche perché se vuoi lavorare con Webnovo devi necessariamente averlo! 😉
Come ridurre concretamente i resi dell’e-commerce
Diminuire i resi del proprio e-commerce, soprattutto a favore della sostenibilità, potrebbe essere un buon metodo per migliorare la struttura del proprio business, che ne trarrà sicuramente giovamento.
Bisogna dedicare attenzione a tutti gli aspetti per prevenire le criticità e possiamo identificare alcuni metodi da introdurre per diminuirle, scoraggiandone l’insorgenza:
- Comprendere cosa vogliono i clienti, cercando di ottenere feedback e fare leva sui loro gusti;
- Assicurarsi che tutti i prodotti ordinati arrivino a destinazione senza danni strutturali all’imballaggio;
- Inserire una sezione Q&A in ogni prodotto, così da rispondere rapidamente alle domande più frequenti;
- Migliorare l’esperienza dell’utente per eliminare qualsiasi dubbio sui prodotti presenti nella vetrina del proprio e-commerce (trasparenza);
- Mettere a disposizione immagini dettagliate e informazioni tecniche per ogni inserzione (diritto del cliente ad essere al corrente di ogni specifica del prodotto);
- Inserire e menzionare taglie (es. e-commerce di abbigliamento) agevolando il più possibile il cliente a trovare la taglia giusta impiegando anche software specifici.
- Stimolare il cliente a un cambiamento del suo comportamento commerciale, cercando di bloccare le brutte abitudini legate alla compravendita online;
- Packaging sostenibile, facile da riciclare e riutilizzare (zero impatto ambientale);
- Utilizzare i locker (stazioni per il ritiro) per facilitare la restituzione merci in totale autonomia.
Esempi pratici
Levi’s
Quando le foto vengono usate nel modo giusto. Ho apprezzato di questo sito l’impiego di modelli e modelle che non rappresentano un archetipo di persona ma sono aderenti a tratti comuni. Non tradisce l’eventuale aspettativa che potrebbe generare invece un modello con un fisico TOP. Questo agevola sicuramente nell’ottenere una bassa percentuale di resi.
Degna di nota anche la guida alle taglie: ben strutturata e con tutte le indicazioni per non sbagliare!
Cosa migliorerei: per lo stesso prodotto inserire fotografie con modelli e fisici diversi 😉
Eco Bio Boutique
Il brand è specializzato in prodotti per la cura della persona con la missione di unire Scienza, Amore, Tecnologia ed Ecosostenibilità.
La descrizione dei suoi prodotti è sicuramente ben fatta; oltre alla “classica” esposizione delle caratteristiche del prodotto hanno introdotto in modo chiaro e piacevole anche i paragrafi “a cosa serve” e soprattutto il “a chi non è indicato”. Non aver paura di dire “per te questo prodotto non va bene” oltre ad essere un chiaro segnale di serietà limita sicuramente acquisti incauti, superficiali, di impulso evitando le restituzioni di prodotto.
Cosa migliorerei: all’interno della scheda prodotto inserire qualche video di applicazione pratica dei prodotti.
ACBC
Le sneakers sostenibili. Oltre chiaramente ad apprezzare il prodotto e la loro certificazione B-Corp mi è piaciuta, anche in questo caso, l’esposizione fotografica.
Non si limitano a fotografare la scarpa nella sua interezza (cosa che fanno in molti), ma vanno oltre. Foto indossate e soprattutto macro di dettaglio: sui lacci, nella parte posteriore e anteriore che ti fanno veramente apprezzare la qualità delle finiture e sopratutto anche il materiale impiegato.
Simpatiche anche le istruzioni per la pulizia.
Cosa migliorerei: abbassare leggermente i prezzi … stò scherzando chiaramente. Non mi viene in mente nulla di rilevante. 😀
Etica e sostenibilità
Affacciarsi al mondo della sostenibilità e alle sue mille sfaccettature, è considerata una decisione di cui avere consapevolezza, ma soprattutto attenzione, dal momento che per essere considerati produttori o distributori ufficiali, si dovranno dimostrare elevati standard di qualità e disponibilità di risorse, tali da garantire una buona immagine al proprio marchio.
Non solo agevolazioni e rigide regole da seguire però, poiché il sostenibile rimane comunque un concetto sempre più reale e concreto nelle nostre vite, che deve essere tutelato e fatto conoscere.
Infatti, spesso e volentieri non si è a conoscenza del suo enorme potenziale, ed essendo un valore che sarà incrementato via via negli anni, ne sarà riconosciuto il suo successo solamente in tempi prossimi, i quali saranno utili a tutti coloro che hanno investito nel sostenibile e aver ormai focalizzato il proprio business su questo aspetto.
