Immaginate per un attimo di tornare nei primi anni Novanta, dovete effettuare un acquisto (quello che preferite: alimentare, abbigliamento, calzature, igiene per la casa, ecc): ricordate quale fosse la consuetudine di quel periodo?
Uscire di casa, recarsi in uno o più negozi, affinché non si trovasse il prodotto che si desiderava, fare eventualmente delle prove o dei confronti, e, infine, pagare.
Ma oggi il nostro atteggiamento è ancora così? Ovviamente no!
Il nostro atteggiamento d’acquisto è profondamente cambiato: trascorriamo il nostro tempo sui social, ci lasciamo influenzare, navighiamo sul web in cerca della migliore offerta o del miglior prodotto, leggiamo recensioni, chiediamo informazioni nei sistemi di messaggistica online, ecc.
Il nostro mondo offline è fortemente integrato con quello online, specialmente quando si parla di acquisti.
Conseguentemente, tutte le attività che oggi si limitano a compiere attività di marketing esclusivamente offline, si stanno perdendo una grandissima fetta di potenziali clienti.
Le strategie di marketing basate su un approccio omnicanale integrano le attività svolte in azienda, o in negozio, con quelle svolte sul web, al fine di raggiungere e coinvolgere il potenziale consumatore in tutti i punti di contatto.
Cosa si intende con “approccio omnicanale”?
Una strategia di marketing con approccio omnicanale consiste nel gestire le attività integrando tutti i punti di contatto di un’azienda: negozi fisici, social, sito web, e-mail e dispositivi mobili.
I brand, in questo modo, offrono ai loro clienti un’esperienza coerente e continua attraverso tutti i touchpoint fisici e digitali. Questo metodo fa si che le tecniche di marketing funzionino all’unisono in modo efficace ed efficiente.
Quali sono i vantaggi per un’azienda nell’applicare una strategia omnicanale?
Ragionare con un approccio omnicanale permette ad ogni marchio di avere coerenza comunicativa su tutti i canali di marketing: messaggi unici e riconoscibili per l’utente, indipendentemente da dove incontra il brand.
Importante è inoltre l’esperienza vissuta dall’utente e il suo coinvolgimento durante tutte le fasi: conoscenza del brand, innamoramento, acquisto, fidelizzazione. L’azienda deve essere sempre presente: rispondendo ai bisogni, offrendo soluzioni e dando le giuste motivazioni. Poiché tutti i possibili acquirenti oggi possiedono uno smartphone, la presenza aziendale si deve avvertire anche, anzi principalmente, online. Solo scegliendo i canali più vicini ai consumatori di oggi si hanno più chance di aumentare le conversioni.
Un altro importante vantaggio è quello di ottenere un maggior ritorno sull’investimento (ROI).
Una pianificazione di marketing integrata che sfrutta i canali digitali (web, YouTube, Facebook, Instagram, ecc) e non (radio, tv, quotidiani, cartellonistica, ecc) offre una copertura maggiore consentendo così di ottimizzare la spesa.
Come realizzare una strategia omnicanale?
Tutto parte da una trasformazione culturale interna all’azienda. È essenziale che le competenze interne siano orientate alla cooperazione: la visione d’insieme è necessaria per operare simultaneamente su tutti i canali.
Superata questa fase occorre pianificare ciascuna strategia di marketing coordinando tutti i canali online ed offline in modo da creare un’esperienza unica.
Il successo di una strategia omnicanale dipende molto dalla presenza online e offline di un’azienda. Prima di tutto deve essere costante la visibilità dell’attività, successivamente, i contenuti, i messaggi e i canali di distribuzione devono essere progettati e coordinati al fine di adattarsi alle esigenze dell’utente. Solo rispondendo adeguatamente alle aspettative degli utenti si può ottenere lo stesso successo sul mercato digitale e reale.
7 consigli per creare una strategia omnicanale
1. PERSONALIZZAZIONE
La comunicazione personale è fondamentale poiché i clienti si aspettano che le aziende comprendano le loro esigenze e priorità. Qualsiasi buona strategia omnicanale dovrebbe iniziare con la personalizzazione dell’esperienza del cliente sfruttando i dati attraverso i sistemi CRM e la tecnologia in-store.
2. ESPERIENZA
Nel breve futuro ogni negozio dovrà offrire esperienze che coinvolgano i clienti e costruiscano il brand. Pensa a quali tipologie di esperienze potrebbero rafforzare la proposta aziendale in modo significativo e creativo.
3. TECNOLOGIA INTERATTIVA
Le tecnologie interattive migliorano l’esperienza in negozio aumentando il coinvolgimento e fornendo agli acquirenti informazioni utili.
4. FORMAZIONE
Il cambiamento aziendale orientato ad un approccio omnicanale richiede diverse competenze. Prendi in considerazione la formazione e la riqualificazione del personale in modo che possa integrare meglio il tuo nuovo percorso omnicanale. La capacità di innovazione e adattamento aziendale è fondamentale.
5. DATI
Utilizza tutte le informazioni utili in tuo possesso per ottimizzare l’esperienza omnicanale. I dati sono il carburante che guida la personalizzazione necessaria per creare una strategia omnicanale di successo. Assicurati di avere gli strumenti giusti per elaborare una strategia basata sui dati.
6. PRESENZA
Le aziende hanno bisogno di incontrare i propri clienti nei luoghi in cui trascorrono la maggior parte del tempo, quindi non trascurare i canali web e dei social media. Ogni canale deve essere ottimizzato per mettere il cliente al centro dell’esperienza
7. ASSISTENZA
I clienti si aspettano un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e soluzioni facilmente accessibili ai loro problemi. È essenziale prevedere un sistema di assistenza e customer care in grado di gestire tempestivamente i problemi di routine e di rispondere alle domande.
La strategia omnicanale di IKEA
Il colosso svedese Ikea è orientato da un bel po’ di tempo verso una strategia omnicanale che prevede l’integrazione tra punto vendita fisico e digitale. Quali sono stati i campi d’azione?
- Utilizzo dell’applicazione UFirst: che, in alcune sedi, permette di prendere virtualmente il numero per la fila e controllare l’avanzamento della coda.
- Progettazione personalizzata da remoto: è possibile pianificare gli ambienti della casa ed un consulente dedicato illustrerà in videochiamata ogni dettaglio.
- Spedizione direttamente dai negozi: per dare maggiore efficienza, questo servizio affiancherà quello che prevede la spedizione dai magazzini centrali.
- Gestione tramite smatphone, con un’interfaccia intuitiva e semplice del processo d’acquisto
- Riduzione della distanza tra touchpoint fisico e digitale con soluzioni ibride studiate in ottica omnicanale come l’app IKEA Place.
Migliora le connessioni attraverso una strategia omnicanale
Per stare al passo con i tempi, e far sì che le evoluzioni del mercato e dei processi d’acquisto, non influiscano negativamente sul business, ogni azienda deve assecondare i gusti del pubblico offrendo un’esperienza d’acquisto che metta in collegamento il punto vendita reale con quello digitale.
Questo è possibile con l’attuazione di strategie omnichannel, che permettono alle aziende retail di rielaborare il modo di presentare sé stesse, e i propri prodotti, per connettersi al target di riferimento, riuscendo a soddisfare i suoi bisogni e adattarsi, in maniera efficace, alle nuove tendenze del settore.
